"We zijn benieuwd naar uw mening" | De Enquête-horror

Er was ooit een tijd waarin de marketingafdeling invulde waar de klant behoefte aan had. Wat de klant daar eigenlijk zélf van vond, leek secundair.  Tegenwoordig is daar echter ‘de dialoog’.

“We moeten de dialoog aangaan met de klant, want wat vinden onze klanten eigenlijk van ons?”

Een hele terechte vraag. Een goede vraag ook. Dus gaan we met zijn allen lekker dialogiseren (dit blijkt echt gewoon een woord te zijn, zie hier). En liever vandaag nog dan morgen. Begrijp me niet verkeerd, ik moedig het alleen maar aan om vooral bezig te zijn met dingen waar je klant ook écht op zit te wachten. Maar ‘dialogiseren’ is nog altijd een wisselwerking, geen vraag/antwoord. Dan praat je met elkáár. Zoiets:

Bedrijf: “Hee, wat vind je eigenlijk van ons?”

Klant: “Ja, kweenie, jullie zijn nooit bereikbaar. Heel irritant.”

Bedrijf: “Ow.”

Klant: “Wat vind je van mij dan?”

Bedrijf: “Jij kijkt liever dan dat je koopt. Hebben we ook niks aan. Lol.”

lekker dialogiseren, gezellig

Maar ‘de dialoog’ lijkt een beetje die enquête-horror van vroegâh te worden. Veel vragen, niks terug krijgen. Ja, €5,- korting misschien bij een besteding vanaf €75,-.

Hoera.

Bij elk contact wat ik heb gehad met een bedrijf, van verzekering tot webshop, kan ik de klok erop gelijk zetten dat ik binnen 2 à 3 dagen een e-mail krijg. Of ik effe mijn ervaring wil delen. Alleen al de afgelopen 4 dagen kreeg ik deze verzoeken binnen:

“Onlangs heeft u contact met ons gehad. We zijn benieuwd naar uw ervaring.”

“Hoe blij ben je met onze service?”

“Uitnodiging om ons te beoordelen”

Bij één bedrijf krijg ik zelfs in élke e-mail de vraag: “Wat vond je van deze e-mail?”.

@#(*&%#)@!!11!1! 

Het is op zich prima om bij sporadische scheetjes te vragen ‘wat vond je er nou van?’, maar niet na elke zucht of klik. Ga eens lekker weg met al je vragen man, ik wil gewoon een dekbedovertrek kopen. Of een kaart versturen.

Niet meer en niet minder.

Ik heb ook helemaal geen tijd om overal mijn mening achter te laten. Vooral omdat ik er zelf niet direct iets aan heb. Dat ‘de service verbetert met mijn feedback’ is namelijk iets waar ik 9 van de 10 keer geen fluit van zal merken. Ik hoor er namelijk ook nooit meer iets van.

Daarom een compromis. Ik laat voortaan mijn mening achter, als jullie - de masterbreinen achter deze e-mails - mij na verloop van tijd laten weten wat jullie hebben verbeterd/aangepast/toegevoegd/verwijderd. Dankzij die input van mij en mijn medeklanten. Hoe vet zou dat zijn, dat er zeg maar écht geluisterd wordt? 

Laten we het eens proberen. 

Maken we van die enquête-horror een samenwerkings-komedie.