De Heilige Graal van Veolia.

Terwijl heel Nederland valt over Yolanthe Sneijder - Cabau en haar - al dan niet - gefacelifte gezicht, las ik vanmorgen ontspannen de regionale krant. Ik kwam iets tegen wat ik véél interessanter vond.

Dat een dienst als Veolia mij verder brengt, mag ik toch hopen. Brengt Veolia mij echter ook verder als ik iets minder tevreden ben?

Kort maar krachtig; nee. Waar dit bij de NS prima via Twitter kan, daar wordt je bij Veolia telkens verwezen naar het klachtenformulier. Hiervoor moet je eerst een waslijst met gegevens invullen (want; zonder account, geen klacht) om vervolgens twee weken op antwoord te wachten. Aan de ene kant best tactisch; zo maak je de drempel ontzettend hoog om überhaupt te klagen. Aan de andere kant frustrerend; word ik wel gehoord?

Het lijkt wel alsof Veolia worstelt met dergelijke Social Media. Ze zitten in een veilig coconnetje, voor hen de ‘Heilige Graal’, waar het lekker warm en behaaglijk is. En juist dát is het gevaar; als organisaties een beleid hebben dat al 10 jaar werkt, zijn ze geneigd om zich hieraan vast te blijven houden. ‘Het werkt immers al 10 jaar naar behoren’. Twitter is echter geen ‘verwijsmedium’; het draait juist om de interactie met je doelgroep.

Daarom, beste Veolia, mijn vrijblijvend advies als 'communicatieprofessional in spé'. 

Probeer eens om direct op klachten in te gaan en - zover dat mogelijk is - een directe en passende oplossing te bieden. Zoek eens op wat Webcare inhoudt en probeer dit te integreren in jullie communicatiebeleid. Misschien een investering, aangezien het ‘brein’ achter Social Media moet worden afgestoft, maar je krijgt er véél meer voor terug. Laten we namelijk even eerlijk zijn; dat eeuwige klachtenformulier van jullie heeft zijn beste tijd nu wel gehad. 

Ik ben benieuwd naar jullie reactie. Hopelijk geen verwijzing naar het klachtenformulier.